Khi xu thế bán hàng đa kênh lên ngôi, người dùng sẽ có thêm đa dạng nền tảng tiếp xúc với các sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp. Đây cũng chính là lúc bạn cần chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người dùng đối với doanh nghiệp.
Vậy làm gì để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý khách hàng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu bài viết sau đây nhé!
>>> Xem thêm: Top 04 yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Quản trị trải nghiệm người dùng là gì?
Quản trị trải nghiệm người dùng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là công đoạn quản lý với chiến lược hầu hết trải nghiệm của người dùng qua những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng trong giai đoạn trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của công ty.
05 mức độ trải nghiệm khách người dùng
Trải nghiệm người dùng được chia thành những cấp độ từ thấp tới cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
-
Mức độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông tin buộc phải đến đúng kênh mà khách hàng mong muốn.
-
Mức độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết mau chóng các vấn đề gặp phải của khách hàng.
-
Mức độ 3: Cam kết
Đáp ứng mong muốn của người dùng lúc họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
-
Mức độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không cần họ hỏi.
-
Mức độ 5: Đột phá
Luôn luôn tạo ra cái mới làm cho người dùng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm người dùng tăng doanh số
Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Đầu tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn phải hiểu được hoàn cảnh từ những trải nghiệm của người dùng được hình thành như thế nào. Từ những thông tin đó, bạn cần phải chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế các trải nghiệm tốt nhất cho người dùng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, một trong những yếu tố quan trọng mà bạn không thể bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm người dùng đó là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tiếp để mang tới các trải nghiệm mới cho người dùng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp người dùng tin tưởng vào độ uy tín của thương hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến mọi người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Tổng hợp kinh nghiệm Telesales đỉnh cao chinh phục khách hàng
Tạo tương tác trực tiếp với khách hàng
Thông qua các event, sự kiện, các cửa hàng bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với khách hàng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn phải cần nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của khách hàng để có được những phương thức giải quyết yêu cầu của người dùng phù hợp.
Ngoài phương thức nói chuyện trực tiếp khách hàng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là một trong các bí quyết giúp tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Từ đó, tạo tương tác với khách hàng chính là 1 trong những cách quản trị trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ công ty nào cũng buộc phải ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được bộc lộ qua:
-
Cho phép khách hàng kết nối đa kênh, dùng đa nền tảng để tiếp cận tổ chức dễ dàng;
-
Giảm chi phí thời gian cho những nhân sự trong giờ cao điểm;
-
Rút ngắn thời gian đợi chờ, kết nối người dùng đúng bộ phận với khả năng hỗ trợ;
-
Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý vấn đề của người dùng;
-
Có thể tùy chọn phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và được kết nối đến các điểm thích hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng điệu từ người dùng
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Một lúc bạn tạo được trải nghiệm người dùng tuyệt vời, họ sẽ đề cập với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ người dùng, đơn vị buộc phải nên tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng qua những yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, dòng bao bì,…
Việc tận dụng các phương tiện truyền thông kinh doanh cơ bản cũng đủ khiến tăng mức độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
Đánh giá mức độ hài lòng của người dùng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, các doanh nghiệp đều cần đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ sử dụng sản phẩm. Cụ thể, các chương trình lấy phản hồi của người dùng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, tổ chức có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của người dùng.
Để cải thiện nâng cao sự hài lòng từ khách hàng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp công ty tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh số vô cùng lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, đa số thông tin người dùng được lưu trữ 1 cách chính xác. Từ đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc người dùng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các doanh nghiệp tối ưu và cải thiện các chỉ số trong trải nghiệm người dùng.
>>> Xem thêm: Phân tích ưu nhược điểm từng đầu số tổng đài
Tạm kết
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp đơn vị có được các giá trị to lớn, củng cố những ưu điểm giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý khách hàng sẽ có thêm kiến thức hữu ích về phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh số hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
-
Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
-
Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
-
Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
-
Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh